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移动产品基础模块设计规范之意见反馈

2016-05-10

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一、什么是意见反馈?互联网产品中的意见反馈,有的时候叫问题反馈,有的时候叫意见和帮助……当然,根据名称的不同,具体的形式也会不同,不过总的来说,他们的目的和作用是不变的。我自己给互联网产品,特别是移动...

一、什么是意见反馈?

互联网产品中的意见反馈,有的时候叫问题反馈,有的时候叫意见和帮助……当然,根据名称的不同,具体的形式也会不同,不过总的来说,他们的目的和作用是不变的。

我自己给互联网产品,特别是移动产品中的意见反馈的定义是:用户与产品沟通的渠道和工具,它是用户在使用产品过程中,向产品开发者或者服务提供者反馈问题的渠道和工具。

二、意见反馈的作用有哪些?

1. 从产品开发者(服务提供者)角度来看

从这一点来看,意见反馈能达到的目的游四种:

更好的触达用户。在定义中,我讲到意见反馈是一种渠道和工具,而且是一种产品开发者或者服务提供者接触、了解用户的工具和渠道。首先声明下,意见反馈只是手段之一。

给用户信心和期待。你把意见反馈出去 客服会回复你的 就算是礼貌性的回复 可是当时看到的时候心里还是有惊讶一下 感觉他们真的会看到会改进。

收集用户意见和建议。用户在反馈中会提及诸如产品使用、服务情况、体验、一些改进问题等等。这很好的帮助我们梳理了产品或者服务的问题,并有助于我们进一步改进和提升产品和服务。

帮助调整和改进产品以及服务。上面提到了,因为能够收到用户的意见和建议,才有了调整和改进产品或者服务的点。不过,这里需要注意的是,并不是我们要完全听用户的。需要有判断和取舍,并且将用户的反馈能够产品需求化。

2. 从用户的角度来看

从用户的角度,意见反馈的作用主要有以下几点:

主要是给了用户一个发表意见和建议的渠道。不过,这里我们要考虑下为什么用户会去使用意见反馈?是不是大多数情况下是我们的产品或者服务做得不好?用户有什么不爽的体验呢?

我考虑的很久,其实意见反馈的真实的作用,对于用户来说应该只有这一点了。并且,用户还会有很多要求,比如:

能够快速找到反馈入口;操作方便,能够较快的输入问题;问题能够得到正向的反馈,并能够及时解决;不需要获取用户额外的信息;回复要有人情味……等等要求

三、意见反馈入口

目前,我自己整理发现意见反馈主要有这几种入口类型:

1. 在个人中心

2. 在个人中心的设置界面

3. 在个人中心设置界面的关于我们界面中

4. 类微信公共号形式的反馈

这部分,大家有发现新的入口类型,随时留言给我啊~

四、意见反馈内容类型

在观察了一些应用后,整理的意见反馈内容类型有以下几种:

1. 通过反馈是否有类型划分,可以分为有反馈类型和无反馈类型两种类型:

1.1 没有类型

文字形式。河狸家、白露美、小美到家、Miss Candy、快美妆、腾讯音乐、网易云课堂、知乎日报、去吐槽、微票儿、爱奇艺-文字、氧气等。

图文形式。咕咚运动、Keep、美狸美妆、美芽、淘宝电影、贴吧、小红书等。

1.2 有类型

文字形式。南瓜姑娘、网易云音乐、手机QQ、京东意见反馈、QQ空间、1号店、聚美优品、野糖等。

图文形式。去哪儿、慕课网、微信、天猫等。

2. 通过反馈的具体形态,可以分为IM类、帖子类等两种类型。

帖子类型较常见,不过IM类的形式进来也在增加。具体来说,IM类有五种形态:

1)仅文字,如小红唇、美妆心得、猫眼电影。2)图文,如美啦、爱奇艺。3)文字语音,如支付宝-我的客服。4)图文语音,如抹茶美妆、网易云音乐、京东在线客服。5)图文语音视频,氧气联系客服。

3. 此外,还有的类型是:

邮件类,比如知乎日报;

还有微博一类。

五、意见反馈的源头

在做意见反馈这个功能的时候,你需要:

要考虑清楚意见反馈是给谁使用的?

他们用这个功能会反馈那些问题?

这些问题中哪些问题的优先级较高?

这些问题需要怎么做才能说清楚?(文字、图片、语音、视频……)

如果不需要其中的一类(图文等)会怎么样,有什么损失?

做什么功能才能满足说清楚问题?

如何确定实现功能的优先级?

……

考虑清楚这些,再有就是需要产品确定产品以及交互形态了,不过多展开,因为又是一个坑~


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