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用户研究,千万别做第三者!

2015-10-14

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论相互了解,产品与设计师间往往水乳交融爱恨交织,每天给设计师买早餐的产品经理可不罕见。但对于用研人员,大家总觉得蒙着一道面纱,不知大堆看着头晕的数据背后的他们究竟在干什么。在合作前,双方往往需跨越一道...
用户研究,千万别做第三者!,互联网的一些事

  论相互了解,产品与设计师间往往水乳交融爱恨交织,每天给设计师买早餐的产品经理可不罕见。但对于用研人员,大家总觉得蒙着一道面纱,不知大堆看着头晕的数据背后的他们究竟在干什么。在合作前,双方往往需跨越一道很大的叫做「用研如何与产品设计合作」的鸿沟。这道鸿沟之下,往往产生了诸多问题。

  问题

  没做用研

  由于不清楚哪些问题可以通过用研解决,许多争议被拍脑袋决定了,等发布后收到恶评才追悔莫及,此时再改,付出的代价就大了。

  沦为工具

  等方案都出来了,才想到找用研来「验证看对不对」、「我想说服老大这么做,帮我找一下依据」。用研对产品的创意参与少,贡献度低,存在感弱。

  研究滞后

  等产品和设计师提需求过来才想到要做。等辛苦做完用研,大家已经不幸 move 到下一个重点,不关心这些结论了。

  缘由

  造成这些问题的原因来自多方面。

  各角色对用研缺乏了解

  听到同事对我说得最多的话是「用研都干些啥啊?」「我这有个问题,不知道该不该做用研…」就连合作很久的产品经理和设计师,对用研的职责也大多比较模糊和零散。只知道有问题可以找用研,但什么样的问题适合采用用研解决?不清楚。

  用研对产品的渗透不够

  研究本身的深度与成效一般,团队对用研结论的推动不足;用研好似蜻蜓点水,做完一件项目便转移到其他产品,缺乏持续追踪,都可能造成用研并没有站在产品的第一线。

  用研工作本身缺乏规划

  用研的规划较为长远和粗略,简单根据产品重点勾画出研究方向,往往跟不上产品版本节奏。但其实规划这件事情,并不是用研自己关着门就能列出来的,它需要紧密配合产品的周期。

  用研解决什么

  前面提到,许多产品和设计师并不明确什么情况需要进行用户研究。我的理解是,用研擅长解决典型用户在典型场景下的典型问题。大部分问题的关键词(当然也有例外)包含着Who、What、When、Where、Why、How。

  先来看一个例子。下图列举了某产品在某版本的不同阶段进行过的用研项目。大家猜猜是什么产品?

用户研究,千万别做第三者!,互联网的一些事
可以看到,在不同阶段,产品经理和设计师想要了解的方面是不同的,这样也就导致用研工作重心随产品周期而规律变化。

  规划初期,想了解的问题通常围绕着产品目标。

  市场占有如何(还有什么机会)?目标用户是什么人(该优先满足谁的需求)?过去版本存在的主要问题是什么?用户还有哪些潜在需求?优先做哪些事情?等等。可以通过各种方法来描绘出典型用户群体,利用各种渠道来收集用户的问题和需求。

  在产品和需求讨论初期,一些问题会凸显出来,成为对用户的去留起到决定作用的关键问题。

  例如在手 Q 上,我们关注到许多用户反馈 QQ 的群消息在手机侧比较骚扰。那么,怎样让用户既不错过自己关心的群消息,又能避免 QQ 群「口水」造成的骚扰呢? QQ 手机版里的群设置,用户有没有和会不会用?他们对于各个设置的理解和使用场景是怎样的?在 PC 侧与手机侧,对于群消息的关注程度是否一致?……通过一些预研得到的用户行为和数据,可以为后续 QQ 群消息策略和设计带来实际的参考。

  在具体设计过程中,产品和设计师也有许多拿不准的细节问题。

  用户对于该任务的操作流程怎样?心智模型又是怎样?我们的新方案用户会不会接受?用户能找到这个功能的入口吗?图标用户看得懂吗?……通常的做法是针对新方案,采用用户访谈及 DEMO 可用性测试来解决疑惑。

  到产品发布前,必不可少的环节是可用性测试。

  除了可用性问题的搜集,还可以通过它预估产品的风险点:用户对于改动的态度,是欣然接受,还是愕然,不理解,拒绝或者直接无视?对于较为重大的问题,也可以成为之后版本的改进点。

  在发布后,可针对该版本进行满意度调研,调查用户对于新产品、新功能的看法。

  而独立于产品周期,也需要做一些不紧急但是重要的事情。

  例如指导如何在该设备上进行更好的设计,以及行业性的研究等等。

  相信对于不同产品,关注重点和困惑点是不同的。例如对于付费产品,用户的付费意愿和收费机制也许更受关注。除了产品特点,影响到「不同阶段做哪些事」的,还有产品迭代速度、用研的人力规模等。因此,在这里,并没有给出一个整体全面的模型,指出在一般范畴下用研需要做什么。更推荐的做法是根据产品和自身特点,来制定属于该类产品的模型。

  当然这并不是画一个框,让用研被局限在这个框里。而是为了让大家思考和建立这样一个概念: 用研可以做什么?在不同阶段,用研的重心可以是什么?

  提前卷入讨论  

         让用研贴近产品以及增进了解还有个好办法:对于关键任务,提前卷入用研人员参与讨论。增加用研对于产品讨论的参与,有利于用研结果更贴近产品经理和设计师的需要。

  用研在日常的用户接触中,往往积累了大量用户(甚至是不同产品)的使用行为。他们可以根据这些经验来帮助判断。例如,用研人员观察过多个手持产品的用户使用,发现一个共性:用户很容易忽略手机界面右上角的 button。特别当该 button 为纯图标无文字时,用户更容易忽略。当讨论是否要将某个重点功能放置在右上角时,用研便可以给出一些经验上的看法与建议。

  此外,将用研人员卷入设计讨论的好处还在于,用研可以随时收集产品和设计师的困惑,如果能通过用研解决的,可以在后期启动用研项目。

  问题的解决与遗留

  让我们回顾最初的三个问题。

  至此,我们是否能够稍微了解用研可以做哪些事情?又或者,我们可以根据自身产品的周期特点,来总结出产品需要的用研可以有哪些?

  在对用研有着系统的规划和持续关注下,加强与各个角色的合作,增强渗透是不断磨合与增强影响力的过程。

  此外,在规划用研项目的时候,还需注意除解决当下的问题,更多需要思考,如何规划可以触及未来,而不是仅仅就事论事回答需求问题 List。

  但对于与产品设计师的合作,我们还遗留了一些问题。

  用研需要达到怎样的效果才算好?

  如何挖掘用研需求?

  如何辨析用研需求?

  如何提高客户对于用研的参与和信任度?


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