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用户都是骗子

2015-04-18

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引言在产品设计者的手持产品“圣经”中,用户都是上帝,上帝是需要遵从需要满足的,但不幸的是,很多用户都是骗子,意启部落近期将连载用户做为骗子的种种“恶行”!1、恶行之“说谎”大家都很讨厌说谎吧?谎言会把大...
用户都是骗子,互联网的一些事
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  引言

  在产品设计者的手持产品“圣经”中,用户都是上帝,上帝是需要遵从需要满足的,但不幸的是,很多用户都是骗子,意启部落近期将连载用户做为骗子的种种“恶行”!

  1、恶行之“说谎”

  大家都很讨厌说谎吧?谎言会把大家带入坑、指向错误的方向。大家都知道匹诺曹吧,就是卡洛·科洛迪经典童话故事那位说谎后鼻子会变长的主角,但很可惜的是,真实的产品用户“说谎”后不但鼻子不会变长,而且没有任何可视特征,更“可恶”的是,用户还会理直气壮地说“I DO”,“上市了我肯定会买”,“这就是我一直梦寐以求的”!

  听到这些振奋人心的言语后,产品 er 必定热血沸腾、踌躇满志地去联络 UI、去设计数据库、去开发、去测试,去被用户买单,一切都是那么地美好。但是……再复用一次 Jackson 上次文章中的经典连环画。

  那我该如何应对用户的谎言呢?第一,提醒自己要保持清醒,不要被用户的甜言蜜语冲昏头脑。第二,去设计一些小的实验,就如同意启之前的“傆型”系列去设计一个仿真门或者迎宾实验,去测试一下用户所做的是否等同所说的,使用用户的体验数据代替口头数据来决定下一步做什么,如上述连环画,如果老板能先改造几个学习房用以测试,是不是就能得到用户谎言下的真实了呢?

  2、恶行之“满满的都是解决方案”

  在信息化异常发达的时代,用户有很多渠道获取各种知识,你作为一个专业人员去征询用户的需求时,用户甚至会很反客为主地 balabala 对你洗刷一顿倾诉他们的“解决方案”。是的,用户有个常态,他们喜欢用解决方案来代表需求。什么叫需求?什么叫解决方案?比如 iPhone 不是需求,它是一种解决方案,它满足的是获得一种不同的生活方式。

  而什么是用户的用解决方案说话?比如经典的亨利福特的“我要一匹更快的马”,其实是要更快的速度;又如最近在某次创新活动中遇到的“用户说他需要一个查看培训发布的平台”,其实他只是需要找到靠谱的地方去学习 java。

  New Coke 曾经是可口可乐公司的一次营销活动, 始于一次可口可乐与百事可乐的宣传之争,那时百事可乐做了一次街边调查,普遍用户觉得百事可乐好喝;出于营销手段的对峙,可口可乐也做了一次类似的调查,可他们惊恐的发现用户还是说百事可乐好喝,而且用户在说如果能更甜就好了,可口可乐听完,马上按照用户的需求去设计了 New Coke 这个加大糖分的可乐,但发售后发现并不是那么回事,甚至是一败涂地,可口可乐立即恢复了原来的配方。这是为什么?因为当时用户在街边小试,在口渴且少量的情况下,自然是更甜比较好,但作为大瓶的饮料,更甜就显得腻了。可口可乐犯了一个错误,无条件地遵守了用户的解决方案,而没有在特定的情况下去针对实验的合理性进行分析。

  那我该如何应对用户的“满满的都是解决方案”呢?

  保持疑心,在遇到用户倾诉时多问几个为什么。比如,你为什么会需要这个?之前你是怎么解决你的问题的?这样引导用户,或者说引导自己去想清楚用户所说的言语背后隐藏的用意,这样才可以避免被牵引去 do wrong thing。


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