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客户体验设计深度解析

2016-07-28

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作为设计师有时候很难相处。身处一个有争议的企业文化中,按照一个不合常理的进度表工作,一旦网络连接慢于光速,我们就可能变得不耐烦。和符合以上描述的服务提供者一起工作会轻松吗?在和潜在客户说话的时候,要警...


作为设计师有时候很难相处。身处一个有争议的企业文化中,按照一个不合常理的进度表工作,一旦网络连接慢于光速,我们就可能变得不耐烦。和符合以上描述的服务提供者一起工作会轻松吗?

在和潜在客户说话的时候,要警惕,很多人可能从没用过专业的设计服务,对于设计过程本身了解也很少。要记住的是,一些客户在过去还曾有过很差的经历。对很多客户来说,这就像急切的跳进一个深而未知的坑,也要为风险承担巨大的经济。

但这些跟我们有什么关系呢?毕竟,钱又不是我们的。重要的是,我们付出的时间和努力得到了回报,对吗?在某种程度上这么想是对的,我们的知识和经验不应被视作免费商品。但有时,我们也需要一些耐心和同情心。

大多设计师都同意,客户需要我们引导他们参与到设计过程中(减少行业术语),问他们一些有难度的问题,并最终为他们提供可衡量的结果。

一、什么是客户体验?

本质上来说,客户体验是合作期间内客户和服务提供者之间所有体验的总和。然而,顾客体验关注客户和他的顾客们(买主)之间通过一种或多种服务或产品产生的关系,而客户体验则只关注客户和一个服务提供者之间的工作关系,是一种旨在达到可衡量业务和商业目标的关系—在我们的例子里,服务提供者就是设计师。

如果服务可以提升顾客体验,但不能达到商业目的也不能兼顾内部团队工作流程,那它对客户价值不大。

设计师需要去理解他们的顾客。许多情况下,消费者只是购买产品的人,而不是真正使用的人。
——DONALD NORMAN

应该把客户当成我们的主要顾客,因为他们是掏钱的人。我们提供的服务和体验越好,客户以后就越可能给我们更多的活儿。当然,一个好的服务提供者不意味着要答应客户的一切要求。

它意味着,仔细的解释并提供给客户他们所需要的服务,促使项目和客人生意的成功,并且在项目进行过程中和客户好好相处努力工作。成为一个用户拥护者是好的,但也没必要做到万事正确。我们真正需要做的是积极为客户做改变以提高顾客体验。

二、客户和利益相关者们

客户也许是一个人、一家创业小公司、一个大集团的部门或者一个大集团公司。你可能会和CEO、CTO、经理、同事和来自各个部门的参与者、合伙人、同行们保持联系,这些人对你在做的工作和项目的结果有可行的、合理的兴趣。我们把这些人称为利益相关者。

在更复杂的环境中,比如大集团公司,你很难有机会接近C 级执行官(CTO, CIO, CEO 等),然而,你要准备好,他们很可能对某些点感兴趣。记住,你的主要联络人的职责就是向这些高层团队汇报项目的进展和方向。

不管一个项目组里有一个还是多个利益相关者,可以肯定的一点是:利益相关者都会在某种程度上对项目存在的不同和潜在的冲突观点。在项目的开始,利益相关者们通常会描述他们的担忧。这些观点(政治的、程序的、财务的)常来自于个人或者部门经验。

考虑到人的天性,这个不足为怪。然而,你的责任是充分考虑每个人的需求,做出平衡,并把它们纳入到一个大的图景中来理解。仅仅改善客户的总体消费者体验是不够的。为了实现有意义的、长远的成功,并有效推进顾客体验向前发展,变化首先应发生在组织内部。为核心团队提供可供操作的工具和流程,着手解决和整治内部冲突,为目前的工作寻求有意义的反馈和支持。

接下来我们看看能做些什么来提高顾客体验。我们这里列了5个提纲:

  1. 证明价值
  2. 发展共识
  3. 设定期望
  4. 促进合作
  5. 任务分派
2.1 证明价值

每一次体验在还没正式接触之前就开始了,这就意味着你能让客户在还没意识到的情况下感到开心。

2.2 达成共识

了解了客户的来龙去脉和需求,就要确保把所有的利益相关人对产品的想法一致。

对项目目标和结果能够达成共识的团队比那些没有共同认知的团队更可能创造出好的设计。

2.3 设定期望

如果愿景不足够清晰(很少会是清晰的),有必要把项目分解成更小的里程碑。 从哪着手开个好头呢?可以找一个细微可行的用户行为或用户特点开始做(与更细微可行的产品相比),这样做可以带来投资潜在的高回馈和低风险——比如,先开始做“找到关键信息”或者“保持联络”这样的模块。

2.4 促进合作
做出好的产品不仅仅要有好的技术:它需要平稳的运作、合作与组织间的相互尊重。
– DONALD NORMAN

设计迭代会议是结构化的,以周为周期的解决问题的活动。重要的利益相关人会出席设计会议,他们总是能完美地给出快速而有效的结果。然而并不是每一个都能组织起迭代会议,许多项目团队还是需要回退到更传统的过程。幸运的是,总有改善的空间。

2.5 任务分派

和他人一起工作,大部分时间,自己才是最大的敌人。

三、产品在我们的手中诞生

作为设计师,我们喜欢创作让人惊叹的产品,让终端客户使用产品时更容易。我们也努力提高自己的技能区更好地理解用户,也让我们自己找到方法可以创作可行、有用、令人愉悦的产品。

因为我们愿意和设计圈子里面的每个人分享设计领域的知识,我们提升自我,可以运用整合的经验、知识和技能来提升客户和设计师间的关系。我们帮助客户取得成功,因为成功的客户会给组织带来的积极改变,从而给终端用户带来更好的体验。

本文来自广州品牌网站建设网站设计制作公司-纵天科技 


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